Luisteren Samenvatten Doorvragen (LSD) is een basistechniek geschikt voor iedereen die met andere mensen te maken heeft in communicatie. Deze gesprekstechniek helpt je bij het ordenen van gesprekken en brengt structuur aan. Als teamleider of medewerker in een organisatie is het natuurlijk erg belangrijk dat je deze techniek beheerst. Communicatie is immers vaak een belangrijk onderdeel van iedere professionele functie.
Gewoon een gesprek voeren zal voor de meesten natuurlijk geen uitdaging zijn. Een gesprek structureren is een ander verhaal. Luisteren Samenvatten Doorvragen (LSD) is de techniek die een wollig en complex gesprek veranderd in een simpel gesprek dat duidelijk is voor beide partijen. Het mooie is dat deze gesprekstechniek niet eens lastig is om onder de knie te krijgen.
Luisteren
Luisteren is de eerste stap in deze gesprekstechniek en luisteren begint met oprechte aandacht. Aandacht voor de persoon die aan het woord is. Dit klinkt makkelijker gezegd dan gedaan, want eerlijk is eerlijk, het hoeft niet altijd even interessant te zijn dat wat de ander jou meedeelt.
Je kunt hier veel winnen met je eigen mentaliteit. Wanneer je lang op dezelfde werkplek werkt kan het zomaar zijn dat je minder open staat voor nieuwe inzichten, je bent immers expert op jouw gebied. Je werkt al lange tijd volgens vaste patronen die hun dienst bewezen hebben. Dit kan ertoe leiden dat je minder open staat voor de inzichten van anderen en minder aandacht hebt wanneer zij iets vertellen. Omdat in je hoofd, je het antwoord al klaar hebt liggen. Dit hoeft trouwens niet alleen voor te komen wanneer je lang op dezelfde plek werkt. We zijn hier allemaal gevoelig voor omdat we als mens nu eenmaal van nature koppig zijn en bepaalde wetenschap al denken te hebben. Zonder een vast wereldbeeld zouden we ons verloren voelen dus dat is niet zo gek.
Afijn, echt luisteren dus. Ga elk gesprek in met de mentaliteit iets nieuws van of over deze persoon te leren.
Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar met je hele lichaam. Met je lichaamshouding laat je de ander merken dat je geïnteresseerd bent in wat de ander jou verteld. Een open houding presenteren is hierbij dus erg belangrijk. Let op het maken van oogcontact en knik af en toe met je hoofd om de ander te laten merken dat je nog steeds luistert. Gooi er af en toe ook eens de bekende “hm-hm” doorheen voor variatie, ook dit is een goed teken om te tonen dat je nog steeds aandachtig luistert. Wanneer wat de ander vertelt echt complex is kun je ook aantekeningen maken natuurlijk.
Bij het luisteren is het niet alleen belangrijk om naar de exacte woorden van de andere persoon te luisteren. Let ook op lichaamstaal omdat dit veelzeggend kan zijn. Zo kan een gesloten houding een teken zijn dat iemand informatie achter hand houdt wat weer reden is om meer door te vragen. Ook de intonatie waarmee iets wordt gezegd is belangrijk, soms kun je hieruit de emotie die de ander ervaart opmaken.
Luisteren in het kort:
Toon echte interesse
Laat een open houding zien
Oogcontact, knikken en hummen
Let op woorden, intonatie en lichaamstaal
Samenvatten
Samenvatten is een vaardigheid waarmee je structuur en overzicht in een gesprek toebrengt voor beide gesprekspartners. Veel van ons doen dit al op een onbewuste manier omdat het redelijk natuurlijk aanvoelt wanneer we dit doen. Wanneer je samenvat geef je ook aan dat je luistert naar de ander. Je geeft iemand de kans om datgene wat er is verteld aan te vullen en je zet alles in je hoofd keurig op een rijtje zodat je een keuze kunt maken naar waar je wilt doorvragen.
Voorbeeld
V1: Wat doe je in je werk?
A1: Ik heb twee hoofdtaken: ik voer functioneringsgesprekken met het personeel en ik adviseer de directie als het gaat om beleid. Daarnaast heb ik contact met externe dienstverleners en ik houd ook de correspondentie met ministeries bij.
V2: Je voert vooral functioneringsgesprekken en je geeft beleidsadviezen. Je onderhoudt ook nog contact met externe dienstverleners en houdt correspondentie met de ministeries bij.
Kapstok
Maar hoe onthoud je nu alles wat is verteld door de ander in een gesprek? Dat doe je door gebruik te maken van een zogenoemde kapstok. Daar hang je mentaal de begrippen aan die je hebt gehoord tijdens het gesprek.
De kapstok is een mentale truc die je toepast om de hoofdlijnen van een gesprek te onthouden. Het is een opsomming van de hoofdpunten in het gesprek.
De kapstok in het voorbeeld (V2) hierboven bevat dus:
Twee hoofdtaken: gesprekken en beleidsadvisering
Twee neventaken: contact met externen en correspondentie.
Een kapstok kun je onthouden of opschrijven. Deze onderwerpen diep je één voor één uit via doorvragen. Wanneer je klaar bent met een onderwerp ga je naar de volgende. Als je na een uitgebreid antwoord van de ander een samenvatting geeft is het meteen voor jou en de ander duidelijk. Je geeft jezelf dan tijd en ruimte op je mentale kapstok op te slaan.
Wanneer je veelvoudig gebruikt maakt van samenvatten tijdens een gesprek zul je zien dat je gesprekken winnen aan overzicht en structuur. Het kost zo beide gesprekspartners veel minder mentale energie tijdens het gesprek vanwege dit overzicht.
Samenvatten in het kort:
Je laat merken dat je luistert
Brengt overzicht en structuur
Gebruik de kapstok
Doorvragen
Veel gesprekken blijven toch oppervlakkiger dan je denkt. Dit komt door een gebrek aan doorvragen in het gesprek. Zo blijft er veel informatie liggen die waardevol kan zijn. Denk bijvoorbeeld aan een scenario waarbij een teamleider achter de oorzaak van het vele ziekteverzuim van één van de medewerkers probeert te komen. Wanneer de oorzaak hiervan in de privésfeer ligt en het zo is dat de medewerker zich hiervoor schaamt zal de teamleider hier door goed gebruik te maken van doorvragen eerder achter komen. Dit kan weer het verschil uitmaken tussen een effectieve en minder effectieve maatregel, wanneer de teamleider bijvoorbeeld uitgaat van onwil bij de medewerker, van de teamleider.
Doorvragen kan lastig zijn. Zeker als je vermoed emotie of weerstand te raken bij de ander in het gesprek, of jezelf natuurlijk. Als je dit lastig vindt kun je dit uiteraard bespreekbaar maken. “Goh, ik merk dat er volgens mij meer achter zit maar ik heb moeite om daar te komen. Is er iets dat je liever niet deelt?”. Als dat zo is kun je er in het gesprek mee aan de slag. Denk er hierbij ook aan dat het beter is om een probleem vroegtijdig te tackelen dan het door te laten sluimeren, dat geldt ook voor conflicten trouwens. We komen er soms nu eenmaal niet onderuit om een pijnlijke situatie bloot te leggen. Die pijn is maar tijdelijk, het samen werken naar een oplossing zorgt ervoor dat dit snel verleden tijd is.
Doorvragen kan op twee manier. Namelijk binnen en buiten het gedachtespoor van het gesprek. Doorvragen doe je meestal binnen het gedachtespoor van het gesprek. Je vraag door over het onderwerp wat op dat moment aan de orde is. Dit doe je om verdieping te krijgen over feiten, meningen of gevoelens van degene waar je mee praat.
Je gaat pas door naar een vraag buiten het gedachtespoor wanneer je nieuwsgierigheid over het onderwerp ten einde is. Wanneer de feiten duidelijk zijn en je dus genoeg informatie hebt om uit te voeren wat van je wordt verwacht. Als je dan iets wilt weten over een ander onderwerp stel je dus een doorvraag buiten het gedachtespoor. Op deze manier wordt het makkelijker topvragen te stellen.
Voorbeeld
V1: Wat houden uw werkzaamheden in?
A1: Als er geen brand is, zijn we gedurende de normale werktijden bezig met onze taken in de persluchtruimte, het instructielokaal, de werkplaats materieel of de garage. We hebben de vaste tijden voor fitness en brandoefeningen en in de avonden en weekenden hebben we vrij binnen de kazerne. En het belangrijkste van ons vak is natuurlijk de brandbestrijding. Dan help je op verschillende manieren mensen die jou nodig hebben.
Vraag binnen gedachtespoor: Op wat voor manier helpt u mensen?
Vraag buiten gedachtespoor: Hoeveel keer per week rukt u uit? Of: Doet u ook aan brandpreventie?
Wanneer heb je nu goed doorgevraagd binnen een gesprek? Dat is lastig te zeggen en iets waar je op gevoel achter zult moeten komen. Een vuistregel kan zijn om 5x een vraag te stellen die begint met ‘Waarom?’. Dit is een methode die vaak wordt gehanteerd bij het houden van klantinterviews. De gedachte hierachter is dat je na 5x zo’n vraag te hebben gesteld het argument hebt uitgediept. Toch zou ik adviseren om vooral op je intuïtie te vertrouwen wanneer het hierop aankomt. Je gevoel zal naarmate de tijd vordert beter kunnen aanvoelen wanneer een onderwerp genoeg uitgediept is.
Doorvragen in het kort:
Ga de diepte in
Durf ook op de emotie door te vragen
Binnen of buiten het gedachtespoor
Vertrouw op je intuïtie
Training?
Gesprekstechnieken zoals luisteren samenvatten doorvragen (LSD) die hierboven beschreven staan leer je natuurlijk niet uit een boek of van een website. Dat leer je door het te doen. Gelukkig heb je dagelijks vele oefenmogelijkheden en zijn er vele proefpersonen die in jouw omgeving rondlopen die je kunt gebruiken als (on)gewillig slachtoffer.
Het enige wat je hoeft te doen is een gesprek aanknopen met iemand om het bovenstaande te oefenen. Als advies zou ik geven om één van bovenstaande drie facetten uit te kiezen om op te focussen, luisteren, samenvatten of doorvragen. Dit werkt vaak beter dan alles in 1x goed proberen te doen. Succes en mocht je vragen hebben dan zijn wij er voor je.
Deze techniek écht leren beheersen? Kijk dan nu naar de training Luisteren Samenvatten Doorvragen!
