Fijn als wij je even bellen? Geen probleem!
Gesprekstechnieken gebruiken we dagelijks, in hoge mate meestal zelfs. Wat we niet altijd doen is stilstaan bij hoe we gesprekstechnieken bewust inzetten. Veelal communiceren we dat intuïtief of op basis van vroeg aangeleerde gesprekstechnieken als kind die we hebben overgenomen van onze sociale omgeving. Wist je dat wanneer jij je gesprekstechnieken bewust inzet je meer uit je gesprekken kan halen? Dat loont de moeite om in ieder geval te kijken hoe dit zou kunnen. Het mooie is dat er zoveel verschillende voorbeelden van gesprekstechnieken zijn dat er voor iedereen wat nuttigs tussen zit.
Gemiddeld lanceren we zo’n 15 000 woorden per dag uit onze mond. Hoeveel dat er voor jou zijn hangt erg af van je werkzaamheden en je karakter. Je kunt je voorstellen dat een boswachter minder woorden op een dag gebruikt dan een callcentermedewerker. Mensen die veel spreken gebruiken tot wel 50 000 woorden per dag. Hoog tijd dus om die hoeveelheid zo effectief mogelijk in te zetten.
Maar waar let je dan op als jij effectiever gebruik wilt maken van je gesprekstechnieken? Daarom hebben we voor jou een rijtje gemaakt dat jou hopelijk een beetje op weg helpt. Daarbij is het devies, veel oefenen.
Een goed gesprek begint met aandachtig luisteren. Communicatie is niet alleen het zenden van informatie, maar vooral ook ontvangen. Als je niet goed in de gaten hebt wat de ander vertelt slaat datgene wat je zelf vertelt tenslotte ook nergens op. Soms zijn mensen terwijl de ander praat al bezig met wat ze zelf willen zeggen als antwoord daarop. Dat betekent dat je jouw volledige aandacht dus niet hebt gericht op degene die iets aan het vertellen is. Dat gaat ten koste van het begrijpen van de ander waardoor er miscommunicaties kunnen ontstaan.
Een goed teken dat jij of iemand anders niet goed luistert is als je de neiging voelt om iemand te onderbreken. Dan ben je dus meer met jezelf bezig dan met het verhaal van de ander. Het draait dan meer om het pushen van jouw versie van het verhaal. Je denkt bijvoorbeeld tijdens het “luisteren” naar de ander aan voorbeelden uit je eigen leven die hiermee te maken hebben en denkt misschien aan hoe je deze op een zo’n leuk mogelijke manier kunt overbrengen straks.
Iemand die in de goede luistermodus is, is bezig met het zoveel mogelijk informatie trekken uit de ander. Je hanteert oprechte interesse en nieuwsgierigheid. Je wacht tot iemand is uitgepraat en stelt een vraag in plaats van het geven van een anekdote of voorbeeld uit je eigen leven.
Vraag jezelf af of je iemand na zijn of haar verhaal echt goed begrepen hebt. Soms is het antwoord “nee” en zijn er nog wel enkele vraagtekens om in te vullen. Het is een goede tactiek om enkele “waarom” of “hoezo” vragen te stellen om zo tot de kern te komen van iemands beweegredenen. Bijkomend voordeel is dat je ook nog eens een connectie kan maken op een dieper niveau met iemand en zo de relatie kan verbeteren.
Probeer het verhaal van de ander helemaal te doorgronden in plaats van jezelf centraal te stellen om jouw verhaal te vertellen.
Een o zo belangrijk onderdeel van gesprekstechnieken is non-verbale communicatie. Hier kan je een heel boek over schrijven (en dat is ook vaak gedaan).
Wat belangrijk is om te onthouden is dat je bepaalde boodschappen met je lichaam kunt afgeven die het gesprek erg kunnen beïnvloeden.
Wanneer jij bijvoorbeeld een gesloten houding aanneemt kan dit minder uitnodigend zijn voor de ander om veel te vertellen. Dat wil je vaak voorkomen dus. Je armen over elkaar doen en geen oogcontact maken zijn voorbeelden van lichaamstaal die een gesloten houding uitstralen. Tevens wil je voorkomen dat je voeten wegwijzen van de persoon waarmee je praat, bijvoorbeeld richting de deur. Onbewust krijgt de ander dan het signaal dat jij weg wil uit de situatie. Hetzelfde geldt trouwens voor je bovenlichaam, richt dat ook naar degene waarmee je praat.
Een open houding bestaat dus uit het tegenovergestelde van bovenstaande. Hier kun je ook nog knikken aan toevoegen. Zo laat je merken dat je de ander volgt en nodig je hem of haar uit meer te vertellen.
Daarnaast heeft je lichaamstaal veel effect op hoe iemand jouw boodschap interpreteert. Probeer het maar eens uit met de eerstvolgende die je tegenkomt. Breng een boze boodschap met aardig ogende lichaamstaal over en andersom. Je ziet dat de lichaamstaal serieuzer wordt genomen door je gesprekspartner dan de daadwerkelijk gesproken woorden. Dit komt omdat ons intuïtieve systeem veel meer waarde hecht aan deze lichaamstaal dan aan de inhoud van de boodschap.
Niet alleen wat je zegt is belangrijk, ook de manier waarop je iets zegt is dat. Let op je intonatie en volume dus. Vooral als je in of voor groepen spreekt is dit erg belangrijk. Je wilt niet dat wanneer je iets in een groepsgesprek zegt en je door niemand wordt gehoord. Een situatie die velen van ons echter niet vreemd is.
Dit kun je voorkomen door je stem uit je buik of borst te laten komen in plaats van uit je keel. Zo klinkt je stem lager en kom je dominanter en assertiever over waardoor mensen eerder geneigd zijn om naar je te luisteren.
Voorkom dat er trillingen in je stem hoorbaar zijn. Dit heeft alles te maken met ademhaling. Draag zorg voor een rustige ademhaling die vanuit je buik komt. Mensen die stress ervaren zijn eerder geneigd een hoge ademhaling te hebben die zich in de borstkas bevindt. Dat veroorzaakt dus die trillingen.
Ben je zenuwachtig voor het spreken? Breng eerst je ademhaling terug naar beneden. Onthoud ook altijd hoe vaker je iets doet hoe minder stressvol het de volgende keer is. Anderen zien die stress vaak niet eens bij jou. Je kan natuurlijk ook leren omgaan met de stress door hier een training in te volgen.
Ook hier geldt trouwens weer dat hoe je iets zegt veel invloed heeft op hoe iemand de boodschap interpreteert. Je kunt hetzelfde uitproberen als zojuist. Dit komt ook weer omdat ons intuïtieve systeem meer waarde hecht aan de manier waarop dan aan de inhoud.
Een wezenlijk onderdeel van goede gesprekstechnieken is het stellen van de juiste vragen. Dat is nog een stuk moeilijker dan de meeste mensen denken. Maar waarom is dat eigenlijk moeilijker dan we denken? Dat is omdat we zo vaak bezig zijn met het hangen van waardeoordelen aan aspecten dat we hier zelfs niet tijdens het stellen van vragen onderuit komen.
Een goede vraag is dus ook een neutrale vraag. Een vraag waar geen waardeoordeel naar voren komt en die dus niet sturend is. “Wat vindt u daarvan?” is een betere vraag dan “Wat vindt u daar goed aan?”. De tweede vraag is duidelijk sturend en belicht alleen de positieve aspecten. Probeer ook te zorgen dat jouw eigen mening niet naar voren komt bij het stellen van de vragen. Meestal zijn mensen confrontatie avers. Hierdoor ben je sneller geneigd om een antwoord te geven waar de ander zich in kan vinden. Dit is goed voor het groepsgevoel en vanuit evolutieperspectief stellen we dat vaak nog voorop. Stel dus geen vraag zoals: “Vind jij het ook zo slecht dat….?”. Hier komt je eigen mening duidelijk naar voren en de kans dat je een waarheidsgetrouw antwoord krijgt is dan ook laag.
Voorkom ook het stellen van dubbele vragen. Dit kan verwarrend zijn voor degene die de vragen gesteld krijgt. Klinkt logisch en is het ook. Toch doen we dit nog vaker dan we denken. Ik betrap mezelf er ook nog steeds wel eens op tijdens het houden van telefonische interviews. Misschien dat het voortkomt uit ongeduld of de vrees dat je eerste vraag niet duidelijk genoeg is. Wie zal het zeggen? Stel in ieder geval dus geen tweede vraag wanneer de ander nog geen kans heeft gehad om de eerste te beantwoorden.
Als laatste moet je ervoor zorgen dat je vragen begrijpelijk zijn. Niet geheel onbelangrijk natuurlijk. Stel je woordkeus af op je gesprekspartner (dat is ten alle tijden belangrijk trouwens). Blijf natuurlijk wel weer dichtbij jezelf. We kennen allemaal de ongemakkelijke voorbeelden van 40-jarige beleidsmakers die jongeren proberen te bereiken in “straattaal”. Geen goed huwelijk. Formuleer je vragen concreet en voorkom bijzinnen. Bijzinnen zorgen vaak ook voor sturing en dat wil je ook voorkomen.
Een gesprek leiden is weer een totaal andere vorm van gesprekken voeren. Dit gaat er vaak met een stuk meer structuur aan toe dan een normaal gesprek over koetjes en kalfjes. Met de juiste gesprekstechnieken weet jij dit echter ook tot een goed eind te brengen.
Voordat je begint met het gesprek zijn er een paar dingen die je moet afspreken met de groep of de ander om het maximale eruit te halen. Zo is het belangrijk om een goede sfeer te creëren in de groep of met de ander. Zeker als het een groep mensen is die elkaar nog niet zo goed kennen. Probeer het ijs te breken en praat wat over koetjes en kalfjes voordat je op serieuze noot verder gaat.
Wanneer je het gevoel hebt dat iedereen er klaar voor is kun je wederzijdse verwachtingen en doelen uitspreken. Zo breng je structuur aan die je later in het gesprek nodig hebt. Je geeft jezelf iets waar je als gespreksleider op kunt terugvallen als het gesprek afwijkt van je vooraf bedachte lijn en planning.
Schets daarna het verloop van het gesprek en geef aan hoeveel tijd jij verwacht dat jullie ervoor nodig hebben. Dit zorgt voor een boel rust tijdens het gesprek omdat iedereen weet waar hij of zij aan toe is. Het is dus erg belangrijk om te vertellen in welke volgorde jullie bepaalde zaken gaan behandelen. Zo voorkom je dat het tijdens het gesprek alle kanten op gaat en er veel van het onderwerp wordt afgeweken. Je kunt mensen er tijdens het gesprek op wijzen dat een onderwerp dat nu nog niet aan de orde is later wordt besproken.
Tijdens het gesprek zijn er ook enkele dingen die je kunt doen om alles in goede banen te leiden. Zo is het belangrijk om af en toe terug te koppelen naar de begindoelen tijdens het gesprek. Welke punten zijn bijvoorbeeld al behandeld? Is iedereen tevreden met het tempo en de resultaten? Wat staat er nog op de planning? Dit zijn vragen die je samen met de groep of de ander tussendoor kunt beantwoorden om de boel te monitoren. Wat je ook kunt doen is een samenvatting geven van wat jullie hebben besproken. Dit alles zorgt voor structuur en rust.
Soms is het nodig om te verduidelijken waar jullie mee bezig zijn. Als gespreksleider is het jouw verantwoordelijkheid om in de gaten te houden of jullie resultaten halen en tot de kern komen. Merk je dat jullie niet tot de kern komen? Benoem dit dan. Vertel je mening over hoe jij het gesprek vindt gaan. Dit kan lastig zijn maar is wel belangrijk om te doen. Neem die verantwoordelijkheid want de anderen verwachten ook dat jij die verantwoordelijkheid pakt.
Het kan ook zo zijn dat je het gevoel hebt dat het gesprek een beetje vastloopt. In dat geval kan het behulpzaam zijn om hardop na te denken. Omdat jij je gedachten uitspreekt weet de ander wat er in je omgaat en geef je hem of haar de kans hierop in te haken. Het is natuurlijk wel belangrijk dat je dit eerlijk en oprecht doet. Er is in ieder geval geen reden om over dat vastlopen onzeker te zijn, niemand zal jou erop aankijken als gespreksleider.
Niet alleen voor de anderen is het handig en biedt het aanknopingspunten. Wanneer je merkt dat je er zelf even niet uitkomt is het ook een handige manier om je gedachten te ordenen. Vaak wanneer je gedachten hardop verteld komen er vanzelf anderen gedachten op die jou aanknopingspunten geven voor het verdere verloop van het gesprek.
Tevens is het goed voor de samenwerking. Door samen na te denken bouw je samen aan een oplossing of resultaat.
Gesprekstechnieken verbeteren gaat natuurlijk niet door het veel lezen van artikelen hierover. Artikelen gebruik je als naslagwerk om op terug te vallen. Probeer dan ook niet in 1x alles te implementeren dat je hebt gelezen maar begin gewoon met 1 ding wat je wilt verbeteren en focus daarop.
Het credo is dus: oefenen, oefenen en nog eens oefenen. Gesprekstechnieken leer je door te doen. Wil jij jezelf verbeteren op gesprekstechnieken en kan je daar wel wat hulp bij gebruiken? Dan is er de training gesprekstechnieken afgestemd op jouw behoeften. Zo kun je oefenen in een veilige omgeving en krijg je voldoende praktische tips waardoor het geleerde meteen kunt toepassen.
Ook staan we altijd klaar voor een vrijblijvend oriëntatiegesprek.
Tot snel!
Jouw Supertrainer
Fijn als wij je even bellen? Geen probleem!